Влияние на решение о покупке. Процесс принятия решения о покупке

Принятие решения о покупке

Получение знаний в области поведения потребителей, основных психологических и социальных факторов, которые формируют основания принятия решений покупателями, а также возможности их использования в маркетинге для влияния на процесс принятия потребителем решения о покупке.

Введение к теме 10

Все мы принимаем решения каждый день в течение нашей жизней: «Что съесть на завтрак?», «Какой вид карьеры выбрать?», «Какую марку автомобиля купить?». В обыденной жизни мы как потребители так часто принимаем решения, что редко задумываемся над этим. Фактически, принятие решений происходит настолько автоматическим, что нам часто трудно объяснить, почему мы сделали специфический выбор.

Цель изучения процесса принятия решения потребителем состоит в том, чтобы в какой-то степени понять, почему приняты те или иные решения. И не удивительно, что это не всегда легко сделать. Понимание процесса принятия решения требует знания поведения потребителя. Содержание этого блока состоит в совместном рассмотрении основных психологических и социальных факторов, которые формируют основания принятия решений покупателями.

Большинство данных, которые собирают в процессе маркетинговых исследований, касаются отношения реальных или потенциальных покупателей к товарам или услугам. Чтобы получить благоприятное отношение потребителей, менеджеры должны формировать привлекательный образ продукции компании и избегать нежелательных ассоциаций. Каким образом благоприятные впечатления переводятся в активные продажи товаров или обслуживание клиентов? Этот вопрос всегда остается вопросом некоторых предположений и догадок.

Понимание поведения потребителя абсолютно необходимо для возможности выбора целевого рынка и успешной разработки комплекса маркетинга. Для каждого продукта производителю необходимо определить специфическое поведение потребителя соответствующей целевой группы. Необходимо дать ответы на следующие вопросы :

какие характеристики необходимы продукту;

какую упаковку необходимо предусмотреть;

какая цена наиболее приемлема;

какие изменения возможны в ценах;

какое выбрать место продажи.

Основы теории, описанные в этом блоке, позволят яснее представить и понять процесс принятия решения потребителем о покупке и использовать это понимание в практической деятельности.

Обобщенная модель «стимул - реакция»

Движущий мотив поведения потребителя - нужда. - это ощущение человеком нехватки чего-либо. Растущее осознание этой нужды формируется в виде насущной потребности, что создает проблему для потребителя, и для решения этой проблемы у человека появляется мотив. Если проблема решается путем покупки товара или услуги, то потребитель имеет мотив для покупки. Этот процесс можно рассматривать как модель, в центре которой находится потребитель, движимый некоторыми внутренними психологическими процессами, на которого действуют внешние факторы, что в совокупности обуславливает ту или иную ответную реакцию. Собственно говоря, последовательность ответных реакций потребителя и составляет картину его поведения. Такого рода модели относят к классу моделей «стимул - реакция» . Применительно к поведению потребителя такого рода модель в обобщенном виде представлена на рис. 10.1
.

Существует два подхода к анализу этой модели в зависимости от способа описания процессов, происходящих в сознании потребителя.

Первый подход состоит в признании того, что эти процессы, происходящие под воздействием стимулов и внешних факторов непознаваемы, их нельзя ощутить и измерить.

Тогда сознание потребителя рассматривается как «черный ящик», который выдает некоторую реакцию в ответ на стимул и внешние факторы. В данном случае представляется возможным путем эксперимента установить зависимость между предлагаемыми побудительными стимулами и внешними факторами, с одной стороны, и ответной реакцией покупателя - с другой. Такая модель называется моделью «черного ящика» поведения потребителей .

Во втором случае делается попытка объяснить механизм действия стимулов и внешних факторов, которые оказывают влияние на принятие решения о покупке. Таким образом, делается попытка на основе достижений теоретической и экспериментальной психологии в определенной мере понять процессы, которые происходят внутри «черного ящика». Данный подход представляется более содержательным для маркетинга.

Это внешние побудительные воздействия, которые направлены на потребителя. Они инициируют процессы, происходящие в сознании потребителя, стимулируют или подают сигнал о потребности.

Можно выделить несколько типов стимулов :

стимулы, исходящие от самого продукта или его марки (спортивный тип автомобиля, запах свежего хлеба из булочной, приятный на ощупь шерстяной свитер);

стимулы, передающиеся через коммерческие источники, такие как рекламные сообщения, разговоры во время продажи и т.д.;

стимулы, порождаемые контактами потребителей, то есть рекламой из уст в уста.

Производитель частично контролирует эти стимулы, используя инструменты комплекса маркетинга (реклама, дизайн продукта), тем не менее, часть стимулов, таких как мнения, распространяемые другими людьми, не поддаются контролю. Как, и в какой степени стимулы оказывают влияние на потребителей, зависит, конечно, от конкретного человека, от процесса восприятия им того или иного стимула. Процедура сегментации рынка направлена на формирование по возможности гомогенных групп потребителей, ожидая от них примерно схожего восприятия стимулов и схожей реакции.

К экзогенным факторам, в отличие от стимулов относятся факторы внешней среды, которые недоступны производителю (продавцу), но которые оказывают существенное влияние на выбор при принятии решения об определенной покупке. Выделяют три основных группы факторов внешней среды: факторы культурной, социальной и личной среды.

Факторы внешней среды

Слово «культура» в обиходе часто означает определенную разновидность досуга. Культурными называют людей, интересующихся театром, классической музыкой или другими подобными мероприятиями.

Социологическое значение слова «культура» отличается от повседневного. В этом смысле культура может быть определена как совокупность убеждений, отношений, ценностей и ожиданий в отношении желательных способов поведения, разделяемая членами определенной социальной группы. Созданные нормы и ценности усваиваются человеком из его окружения (родителей, друзей, школы, СМИ и т.п.) и передаются от поколения к поколению. Эти ценности и нормы оказывают существенное влияние на действия человека, на его покупательское поведение. Фактор культуры влияет на мотивы, оценку альтернатив и выбор критериев в процессе принятия решения о покупке. С изменением культуры меняются и потребности, покупательские мотивы, потребительские оценки. Чтобы успешно продавать свои товары компания должна постоянно обновлять свою продукцию в соответствии с изменениями в области культуры.

Важное место в культуре занимает субкультура - ценности и нормы поведения отдельных групп населения, составляющие культуру в целом, но имеющие свои собственные взгляды, помимо более общих. Основой для зарождения субкультуры могут быть возраст, религия, этническая принадлежность, место жительства.

Субкультура является важным фактором маркетинга для решения вопросов сегментации рынка, развития продукта, его продвижения и распределения.

Факторы культуры и субкультуры связаны с делением общества на социальные классы , которое базируется на понимании общественного престижа. Наиболее общими критериями такого деления являются: доход, условия проживания, род занятий и образование. В России в связи с широкой практикой сокрытия реальных доходов объективная картина социальной структуры общества отсутствует. По данным отдельных исследователей в самых общих чертах ее можно представить следующим образом :

верхушка общества - политическая и бизнес элита и члены их семей - 0,3% населения;

высший класс - высшие менеджеры, крупные бизнесмены - 2-3% населения;

средний класс - предприниматели, занятые в бизнесе, включая малый, госслужащие, рабочие сырьевых отраслей, торговцы на рынках и др. - 27-30% населения;

низший класс - рабочие обрабатывающих отраслей, занятые в сельском хозяйстве, учителя, врачи, «бюджетники» - около 70% населения.

Знание деления на социальные классы имеет огромное значение для маркетолога. Мотивы и нужды различаются в разных социальных классах. В результате существуют различия в приверженности этих классов к жилью, маркам одежды, автомобилей, в проведении свободного времени. Значительные отличия наблюдаются в культуре и языке. Это выражается в использовании диалектов, символов и т.д. Формы средств массовой информации соответствующие разным классам отличаются. Представители высших социальных классов читают иные журналы и книги, чем представители низших классов. Представители различных классов делают покупки в разных магазинах.

Существует и дифференциация по уровню личного самомнения. Например, использование торговых представителей в качестве консультантов клиента оказывается эффективнее в низших классах, чем в высших.

Можно сделать вывод, что социальные классы имеют большое значение для решений в области маркетинга, а именно для: сегментации рынка, разработки продукта, продвижения товара, каналов распределения.

Социальная среда

На потребителя оказывают влияние различные люди и группы людей, окружающие его. Эти группы можно назвать в соответствии с отношениями потребителя к ним: референтные группы, лидеры мнения, семья.

Ценности и нормы референтной группы оказывают влияние на поведение и взгляды потребителя, он видит себя как отражение группы. По характеру оказываемого влияния референтные группы делятся на два вида .

Группа, к которой стремятся . Обычно это группа более высокого социального класса. Потребитель стремится подражать поведению желаемой группы.

Нежелательная группа . Человек не хочет принадлежать к данной группе и не принимает ее поведения, что проявляется довольно явно.

Влияние референтных групп особенно сильно сказывается на выборе товаров - символов принадлежности к этой группе (например, сигареты, пиво, одежда, место отдыха и др.). Референтные группы довольно часто используются в рекламных роликах, исполненных в форматах «тестимониал» и «слайс лайф», где известные люди, например, актеры, одобряют и используют данный продукт, эксперты, которые рекомендуют продукт или «люди с улицы», которые выступают как удовлетворенные потребители.

Как правило, в прямой референтной группе отдельные ее члены могут оказывать более сильное влияние по определенному кругу вопросов. Практически каждый человек является лидером мнения в своем окружении по какому-либо вопросу, в котором он разбирается лучше других.

Влияние лидера мнения имеет большое значение по причине доверия к нему со стороны последователей. Лидер мнения, в отличие от продавца, может дать как положительный, так и отрицательный совет. Его влияние напрямую связано с ролью средств массовой информации. Для производителя, он является объектом рекламной кампании. Если он купил продукт, он имеет возможность убедить окружающих принять такое же решение посредством своего личного спонтанного влияния (рис. 10.2 ).

Влияние лидеров мнения на покупательское поведение имеет особое значение для компаний, представляющих новый товар. Важно точно определить лидеров мнения и направить на них особые усилия. Если «живой рекламы» (из уст в уста) не наблюдается, можно ее стимулировать посредством рекламы, направленной именно на лидеров мнения.

Является влиятельной прямой первичной группой, это центр принятия решений о многих покупках. Как правило, в семье существует разделение ролей при принятии решений о покупке:

инициаторы - это люди, инициирующие возможную покупку, они же обычно ей и пользуются;

оказывающие влияние - они собирают информацию, дают советы и т.п.;

принимающие решение - это люди, принимающие окончательное решение, что купить и где купить;

покупатели - те, кто непосредственно совершают покупку;

подготовители - те, кто готовит продукт к потреблению (сборка, приготовление пищи);

пользователи - те, кто потребляет или использует продукт.

Указанное распределение ролей оказывает важное влияние на решения относительно рекламы, распределения и организации продаж.

Факторы личной среды

К факторам личной среды относятся: жизненный цикл семьи, род занятий, доход, образ жизни, тип личности, личностная система ценностей.

Международная практика в области маркетинга предлагает следующие этапы жизненного цикла семьи :

холостяк, одинокий человек с квартирой, моложе 34, без детей;

недавно женатые пары, два человека с квартирой, моложе 34, без детей;

полное гнездо I, семья с детьми до 13 лет;

полное гнездо II, семья с детьми старше 13 лет;

пустое гнездо, два человека с квартирой, старше 34, уже без детей;

вдовствующее лицо, одинокий человек с квартирой, старше 34, уже без детей.

С переходом семьи от одного этапа к другому изменяются потребности, размеры доходов, опыт приобретений, предпочтения по отношению к торговым маркам, мотивации покупок (одежда: должна быть практичной для маленьких детей и модной и удобной на более поздних фазах).

Знание этапа жизненного цикла семьи используется в маркетинге при сегментации рынка, сообщениях в рекламе, назначении цен.

Определенные группы потребителей в зависимости от рода занятий предъявляют особые требования при выборе товаров, связанных с их профессиональной деятельностью. Это следует учитывать при развитии продуктов, предназначенных для этих групп потребителей (например, одежда для работы, справочники, программное обеспечение, инструмент).

Оказывает большое воздействие на удовлетворение нужд и воплощение тех или иных мотиваций. Нет нужды говорить, что с увеличением дохода, увеличивается возможность удовлетворить те или иные потребности.

Влияние уровня образования может быть прямым и косвенным. Прямое влияние образования на потребности отражается в приобретении книг, чтении газет, просмотре телепередач, принадлежность к соответствующим профессиональным группам. Косвенное влияние образования заключается в наличии определенной зависимости между образованием и доходами.

Тип личности

Психологи насчитывают несколько тысяч различных психологических характеристик, определяющих личность человека. С точки зрения маркетинга такое разнообразие психологических характеристик мало что может дать на практике. Попытки предсказания поведения потребителя, исходя из личностных характеристик, в большинстве случаев себя не оправдывают. Причиной неудачи, скорее всего, явилось то, что кроме характера на поведение потребителя оказывают влияние множество других факторов , например: доход, возраст, социальное положение и т.п. Эти факторы в комбинации с типом личности совместно влияют на процесс принятие решения о покупке. Соединение психологических характеристик личности и социально-культурных факторов привело к созданию концепции образа жизни.

Понятие «образ жизни» включает в себя то, как человек тратит деньги, и то, как он проводит свободное время. Оценка образа жизни целевых групп потребителей производится с использованием специальных опросов, предлагающих большое количество утверждений, охватывающих виды деятельности, интересы и мнения (метод AIO - activities, interests, opinions ). Опрашиваемый может согласиться, не согласиться или высказать нейтральное отношение к предъявляемым утверждениям. Полученные ответы позволяют классифицировать потребителей в соответствии с их образом жизни. Наибольшее распространение получила запатентованная классификация ценностей VALS.

В соответствии с этой классификацией выделяются три группы потребителей .

Потребители, которыми руководят потребности, Они тратят деньги в связи с насущными потребностями, а не предпочтениями. Подразделяются на тех кто «выживает» и тех, кто «терпит».

Потребители, которыми руководят внешние факторы. Совершая покупки, они заботятся о том, что подумают другие люди.

Потребители, которыми руководят внутренние факторы. Их образ жизни сосредоточен главным образом на удовлетворении собственных потребностей и интересов.

Концепция образа жизни используется при сегментации и позиционировании. Она помогает целевой группе обрести конкретное человеческое лицо. Особенно ощутимо это преимущество при рекламе, так как дает возможность выбрать верный тон рекламы, подчеркнуть и высветить наиболее полезные качества продукта.

Поведенческая мотивация

В данном разделе делается попытка объяснить механизмы, происходящие в сознании потребителя под действием стимулов и внешних факторов, которые оказывают влияние на принятие решения о покупке. То есть делается попытка понять процессы, которые происходят внутри черного ящика (рис. 10.3
).

К процессам, происходящим внутри «черного ящика» относятся:

формирование потребностей и мотивов их удовлетворения;

психологические (мыслительные) процессы;

процесс принятия решения.

Потребности, нужды

Это ощущение человеком нехватки чего-либо. У людей есть бесконечное количество нужд и потребностей. Причинами для этого является существующие потребности , которые никогда окончательно не удовлетворяются. В соответствии с теорией А.Х. Маслоу, когда потребности низшего уровня удовлетворены, они замещаются потребностями более высокого уровня. В соответствии с законом возвышения потребностей люди никогда не удовлетворяются тем, что они имеют, им всегда хочется больше.

Существование потребности вовсе не обязательно ведет к ее удовлетворению. Для этого необходимы некоторые условия :

потребность должна быть достаточно настоятельной;

человек должен осознать потребность, то есть понять, в чем она состоит;

наличие необходимых средств удовлетворения потребности.

Если выполнены эти условия, то возникает некий внутренний стимул, который и является мотивом приобретения средства (товара или услуги) удовлетворения потребности. , таким образом, - это осознанное поведение, направленное на удовлетворение определенной потребности, предполагающее получение определенной ожидаемой пользы, положительного результата. Например, приобретение плаща может основываться на мотивах защита от дождя, холода, желания выглядеть по-спортивному или более свободно.

Потребности, мотивы могут быть классифицированы по-разному. А.Х. Маслоу предположил, что каждый из нас имеет набор врожденных базисных потребностей, и разбил их на пять групп , исходя из их сравнительной важности. Он предположил также, что потребность, стоящая на вершине пирамиды, будет удовлетворяться, только если потребности низших уровней удовлетворены в определенной степени.

Биологические (первичные) потребности обусловлены физиологией человека (потребности в еде, воде, в сексе, тепле и т.д.).

Психологические (вторичные) потребности определяются социально-психологическими факторами. К ним Маслоу отнес потребности в:

самосохранении (стремление избежать страха, одиночества, потери лица и т.п.);

эмоциях (любовь, сочувствие, чувство принадлежности);

самоутверждении (положение, престиж, власть, признание);

саморазвитии (развитие собственного потенциала, новые интересы).

Теория Маслоу имеет значение при сегментации рынков и в рекламе. Например, при рекламе большинства продуктов питания акцент делается не на биологический мотив (голод), а на социальные мотивы (эмоции). При рекламе жилья делается акцент также не на первичную потребность в крыше над головой, а на социальные (хорошее соседство) или статусные мотивы (положение, престиж).

Мотивы являются причинами покупки продуктов, но они не объясняют, почему потребитель сделал тот или иной выбор. Один и тот же мотив может привести к различным покупкам. Одна и та же покупка может быть вызвана различными мотивами. Для одного человека покупка велосипеда это приобретение транспортного средства, а для другого - это средство сбросить лишний вес. Для того чтобы объяснить результат процесса принятия решения о покупке, мы должны рассмотреть психологические процессы.

Психологические процессы

Говоря о психологических процессах , имеются в виду те невидимые процессы, которые влияют на результат процесса принятия решения о покупке.

К ним относятся:

процесс восприятия;

процесс обучения (познавания);

процесс формирования отношения.

В соответствии с положениями теории ассоциативной психологии схематично эти процессы представлены на рис. 10.4
.

Потребитель получает информацию с помощью своих органов чувств. Восприятие достаточно сложный процесс. Люди не просто регистрируют реальность, а создают свои представления, дают самооценку реальности.

Теория гештальт-психологии учит, что люди способны воспринимать только цельные объекты, которые могут иметь какой-то смысл, как-то формы, фигуры и т.п. Эти выборочные объекты и называются гештальтами (образами). Подход гештальт-психологии может быть выражен в следующих принципах восприятия :

люди воспринимают целые объекты;

целое больше, чем набор отдельных частей;

части и целое взаимодействуют;

люди всегда воспринимают передний план и фон.

Для маркетинга выводы гештальт-психологии о процессе восприятия означают необходимость наличия во всем структуры, поскольку в этом случае больше вероятность, что нужный образ будет правильно воспринят. Например, следует учесть, что рекламные сообщения должны иметь общую тему, общение с покупателем должно быть последовательным, а различные продукты (упаковка, модель, марка) в ассортименте чем-то объединены.

Важным выводом гештальт-психологии является свойство людей к избирательности восприятия. Это проявляется в избирательности источников информации, избирательного внимания (способности стимула привлечь внимание, заинтересовать), избирательного запоминания (запоминается та часть информации, которую он хочет запомнить), избирательного искажения («человек видит и слышит то, что он хочет видеть и слышать»). Производя оценку товара, потребитель подсознательно подгоняет имидж продукта, марки под собственный имидж, стараясь улучшить его с помощью приобретаемых продуктов.

Опыт играет важную роль, когда покупатель находится перед выбором. Потребитель имеет определенные знания, основанные на предыдущем опыте, и применяет их в аналогичных ситуациях. Имеются в виду следующие знания :

набор желаемых качеств продукта;

формулирование критериев, используемых в процессе выбора;

оценка возможных альтернатив;

формирование отношений.

Благодаря обучению в похожих ситуациях может наблюдаться близкая поведенческая реакция, ведущая к аналогичному выбору продукта. Различают ассоциативное, оперативное и познавательное обучение.

Ассоциативное обучение имеет в основе условный рефлекс, впервые описанный И.П. Павловым. Ассоциативное обучение в долгосрочной перспективе может привести к немотивированному покупательскому поведению (т.е. нейтральный стимул становится мотивом для покупки чего-нибудь). Товарная марка и упаковка часто играют роль таких нейтральных стимулов, поэтому новый продукт под известной торговой маркой уже имеет преимущество.

Оперативное обучение касается вопроса обучения посредством опыта удовлетворения потребности. В случае успеха и частоты покупки продукта эта связь будет закрепляться. Если опыт окажется негативным, повторное возникновение той же потребности не приведет к той же реакции (покупке данного продукта).

Для маркетинга это означает, что, давая определенное обещание, реклама стимулирует потребителей совершить покупку впервые. Реклама также старается укрепить покупательский опыт человека. Более того, она не позволяет потребителю забыть об опыте совершенной покупки.

каковы потребности, которые желает удовлетворить потребитель;

какие продукты потребитель выбирает для удовлетворения потребности;

какую торговую марку он выберет.

Знания и восприятие играют очень большую роль в этом процессе. Важна и оценка различных характеристик продукта: насколько подходит данный продукт или торговая марка конкретному потребителю. В этой оценке важную роль играет отношение потребителя.

Это сформированная приобретенная система положительного или отрицательного знания, оценки (эмоций) и намерения действовать в направлении реализации целей. Чем лучше отношение к торговой марке, тем больше вероятность того, что эта марка будет куплена. Отношение вырабатывается опытом, это не врожденное чувство, оно возникает в результате процесса обучения. Сложившееся отношение является устойчивой оценкой и меняется медленно.

Отношение имеет три составляющих компонента .

Познавательный компонент (знания) . Это относится к знаниям относительно продукта. Эти знания являются первым шагом к следующему компоненту отношения.

Эмоциональный компонент относится к оценке продукта (положительной или отрицательной).

Поведенческий или волевой компонент (готовность действия) . Этот компонент связан с намерениями потребителя, определенной склонности к покупке или предпочтению в отношении конкретного продукта.

Формирование положительного отношения к продукции компании является одной из главных задач маркетолога.

Принятие решения потребителем

Принятие решения о покупке идет параллельно с мыслительными процессами в сознании потребителя и включает следующие стадии.

Осознание потребности - стимулирует и активизирует процесс принятия решения.

Формулирование ожидаемой пользы или выгоды . Например: выбирая марку автомобиля, потребитель может иметь следующие предпочтения: престижность, комфорт, мощность двигателя, уровень эксплуатационных расходов.

Поиск информации . При этом потребитель обращается к собственной памяти (внутренний поиск) или к внешним источникам необходимой информации. Потребитель может осуществлять сбор информации активно или пассивно. Пассивный сбор происходит в том случае, если потребитель интересуется общей информацией. Активный сбор информации означает, что потребитель предпринимает определенные действия по сбору информации. Активный или пассивный сбор информации во многом зависит от важности для него предстоящей покупки.

Оценка альтернативных продуктов и торговых марок с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного набора вариантов . Каждый продукт имеет целый ряд характеристик, которые можно подразделить на инструментальные характеристики (что продукт может делать), и эмоциональные характеристики (что продукт значит для его пользователя). Потребитель оценивает инструментальные и эмоциональные характеристики, основываясь на своих потребностях (ожидаемая польза и желаемые характеристики). Он составляет для себя воображаемый набор марок. Это понятие означает набор торговых марок, которые возникают в сознании потребителя, когда речь идет о конкретном продукте. Основываясь на знании характеристик продукта, потребитель приписывает определенный рейтинг маркам среди воображаемого набора в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью. Какой именно выбор будет сделан, зависит от используемых критериев оценки, которые, в свою очередь, зависят от внешних факторов, опыта и стимулов.

Принятие решения о покупке - приобретение предпочтительного варианта продукта или удовлетворяющей потребителя замены. Часто окончательное решение принимается непосредственно в месте совершения покупки.

Поведение после покупки . Используя купленный продукт, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. Это зависит от ожиданий связанных с функционированием продукта, способов использования продукта, последующей оценки потребителем характеристики продукта, как инструментальных, так и эмоциональных. Слишком высокие ожидания могут вызвать потребительское разочарование и неудовлетворенность купленным продуктом. Неправильное использование продукта может быть также причиной неудовлетворенности. Неудовлетворенность покупкой может вызвать так называемый познавательный диссонанс. Познавательный диссонанс - это чувство дискомфорта. Такое состояние свидетельствует о несоответствии между ожиданиями потребителя и полученным опытом. Неудовлетворенность очень часто возникает в том случае, если потребитель покупает продукт длительного пользования. В такой ситуации потребителю довольно трудно принять решение, так как сложно определить свои приоритеты. Впоследствии покупатель может говорить о том, что благоразумнее было бы купить другой продукт.

Потребитель, находящийся в состоянии познавательного диссонанса, неудовлетворен покупкой. В интересах компании по возможности предотвратить возникновение познавательного диссонанса, таким образом предотвратить отрицательное влияние на другие продукты компании. Продавец (производитель) вероятно, сможет предотвратить познавательный диссонанс путем предотвращения создания чрезмерных ожиданий, написания понятных инструкций как правильно использовать продукт. Рекламные сообщения следует ориентировать и на существующих владельцев продуктов, для того, чтобы убедить их в правильности принятого решения о покупке.

На первый взгляд, потребитель должен выбрать тот продукт, который он знает, с теми характеристиками, которые соответствуют его покупательским мотивам и последовательно пройти все фазы формирования отношения. Однако в зависимости от ситуации покупки различают следующие модели поведения .

Потребитель в этом случае не знаком с типом продукта. Поэтому покупка для него - это целое приключение, связанное со многими рисками. У потребителя нет четких критериев для принятия решения, и его знакомство с различными марками весьма ограничено. Это заставляет его собирать как можно больше информации и взвешивать альтернативы.

В этом случае у потребителя имеется некоторый предварительный опыт поведения в аналогичной покупательской ситуации. Обычно он уже имеет определенный набор критериев для принятия решения. Тем не менее, он не уверен, какую альтернативу выбрать, поскольку появляются новые альтернативы (новые продукты), и/или изменяется окружающая среда. В этом случае человеку не требуется так много информации, как в ситуации связанной с решением значительных проблем.

Основной интерес потребителя заключается в самом продукте, а любая дополнительная ценность имеет весьма небольшое значение для потребителя. Такие продукты называются «продуктами слабого вовлечения». Покупательское поведение по отношению к таким продуктам характеризуется частой сменой марок в поисках разнообразия (а не в результате неудовлетворения).

Примерами могут быть сладкие закуски между приемами пищи, стиральные порошки, мороженое. Выбирать будут те продукты, которые являются частью воображаемого набора.

Потребитель имеет большой покупательский опыт и не нуждается в дополнительной информации. Критерии принятия решений определены однозначно, обычно предпочтение отдается определенной марке/продукту. При стимулировании потребности следует автоматическая реакция.

В практической деятельности стало важным изучить механизм принятия решения потребителем. Поведение потребителей изучается с целью определения степени влияния на покупателей таких факторов, как отношение к продукту, мотивы приобретения товаров и услуг, а самое главное - как использовать инструменты маркетинга для повышения степени удовлетворенности потребителей и повышения эффективности работы компании. Изложенные в данном разделе основные подходы к изучению поведения потребителей направлены на достижение этих целей.

Существует ряд факторов, которые влияют на процесс приня­тия решения потребителями и результат этого процесса. Эти фак­торы можно классифицировать на три категории:

1. Ситуации, в которых совершаются покупки.

2. Личностные влияния.

Ховард и Шет (Howard and Sheth,1969) идентифицировали три типа таких ситуаций:

1 .Решение больших проблем.

2. Решение ограниченных проблем.

3. Автоматическая реакция.

Когда проблема или потребность являются новыми, средства для их решения становятся дорогостоящими, а неопределенность значительной, потребитель, вероятно, в этих условиях начнет дей­ствовать, т. е. искать ответ в экстенсивном варианте. Это потребует активного поиска информации и тщательного изучения альтерна­тивных решений. Столкнувшись с таким типом покупателя, торго­вый представитель может быстро сформировать доверие, предоста­вив информацию и оценив альтернативы ассортимента продукции с точки зрения того, насколько они соответствуют запросам дан­ного покупателя. Доверие, достигнутое в результате взаимодей­ствия с покупателем в описанной ситуации совершения покупки, может быть вознаграждено за счет повторных покупок, когда по­требитель сводит широкую возможность выбора к более узкой - знакомой. Так, успешно действующие торговые представители, занимающиеся автомобилями, часто добиваются устойчивых от­ношений с группой очень лояльных покупателей, которые поку­пают у них машины, даже если ситуация с дилерами изменилась, что объясняется тем доверием, которое сформировалось ранее.

Более узкий вариант выбора имеет место в том случае, когда потребитель обладает некоторым опытом в отношении рассмат­риваемого продукта и может выражать стремление сохранить ло­яльность к бренду, который он купил ранее. Однако определен­ный информационный поиск и оценка незначительного числа альтернативных вариантов сохраняются в качестве подтвержде­ния того, что принятое решение является правильным. Этот про­цесс оставляет торговым представителям конкурирующих продук­тов меньшие возможности (за счет предоставления литературы об этих продуктах и, возможно, за счет предоставления гарантий, снижающих риск, например, бесплатную замену в случае обнару­жения любой детали с неисправностями) убедить потребителей, что им целесообразно перейти на другую модель.

Компании, которым удалось сформировать у потребителей предпочтение своего бренда, стремятся не ограничиться этим и перевести потребителей в состояние автоматической реакции. Для поддержания бренда в позиции, которая первой приходит на ум потребителю, и закрепления положительного отношения к брен­ду эффективным средством может быть реклама. В этом случае

Персональные продажи конечному потребителю могут оказаться даже излишними. Компании, продающие потребительские това­ры длительного пользования, могут предлагать щедрые условия при продаже своих новых моделей с зачетом стоимости старой. Например, Black and Decker использует этот прием, когда предла­гает приобрести новую модель газонокосилки - цена за нее час­тично погашается сдачей предыдущей модели.

Возможность влияния на решение потребителя, выбирать ли из многих вариантов или предпочесть уже известный, в значи­тельной степени зависит и от уровня его вовлеченности в покуп­ку. Активная вовлеченность ассоциируется с важными покупка­ми, которые очень значимы для человека. Когда покупка влияет на образ «я», связана с высокой степенью воспринимаемого рис­ка, имеет социальные (например, статусные) последствия или по­зволяет получить большое удовольствие, то можно ожидать, что вов­леченность будет высокой. Если же ситуация прямо противоположна, то скорее всего потребитель продемонстрирует низкую вовлечен­ность в процесс совершения покупки. На рис. 2.3 показана зави­симость между вовлеченностью и покупательской ситуацией.

В ситуациях с высокой вовлеченностью (например, покупка автомобиля или дома) потребитель ищет большой объем инфор­мации, на основе которой он собирается принять решение. Тор­говый представитель должен уметь предоставить такую информа-

Автоматическая Ограниченный Широкий

Реакция выбор выбор

Ситуации, в которых совершаются покупки

Рис. 2.3. Уровень вовлеченности в зависимости от ситуации, в которой совершаются покупки

Цию и ответить на самые разные вопросы. При ситуациях с низ­кой вовлеченностью потребитель скорее всего вряд ли станет ак­тивно искать информацию. Для такого рода покупок часто ис­пользуются повторные рекламы.

Вторая группа факторов, оказывающих влияние на процесс принятия решения потребителем, связана с психологическими особенностями участвующих в покупке людей. Среди концепций, которые относятся к этой сфере, выделим индивидуальность, мо­тивацию, восприятие и обучение.

Хотя индивидуальность может объяснить различия в том, как потребители совершают покупки, для торгового представителя очень трудно точно и быстро определить, кем является посети­тель: экстравертом или интровертом, человеком с обычными или особыми претензиями. Действительно, осуществление надежных измерений личностных характеристик сделать трудно даже квали­фицированному психологу. Индивидуализированность бренда - это характеристика того, как бренд воспринимается потребителя­ми. В этом отношении бренды могут характеризоваться как про­дукт «для молодых людей» (джинсы Levis), «для продвинутых» (пиво Castlemaine ХХХХ) или для «умных» (темное пиво Guinness). Это па­раметр, лежащий выше физических (например, цвет) или функцио­нальных (например, задача) атрибутов бренда. Создавая индивиду­альность бренда, маркетолог может сформировать привлекательность для людей, которые ценят в первую очередь такие характеристики. Исследование Аккоффа и Эмсотта (Ackoff and Emsott, 1975) раз­новидностей брендов пива показали, что большинство потреби­телей предпочитают бренд пива, который соответствует их соб­ственной индивидуальности.

Торговым представителям необходимо разбираться в различ­ных типах индивидуальности покупателей. Буззотта и его коллеги (Buzzotta et al, 1982) предложили для понимания психологии по­купателя двухпараметрический подход. Исследователи сделали допущение, что любой человек может быть тепло или враждебно настроен, доминировать или подчиняться. Хотя существуют раз­личные степени проявления указанных типов поведения, иссле­дователи полагают, что можно ограничиться тем, что разместить

Анализируемых людей в одну из ячеек матрицы «два на два» в зависимости от типа поведения каждого.

Доминирующий тип. В ситуациях личного общения домини рование является фактором, обеспечивающим контроль над другими. Из этого следует необходимость занимать лидиру ющую позицию при личных контактах, контролировать си­

* туацию и проявлять сильное стремление к независимости. Подчиненный тип. Подчиненность - это готовность позво­лять другим быть лидерами. Из этого следует желание под­вергаться контролю, согласие подчиняться другим и стрем­ление избежать конфронтации.

Доброжелательный тип. Доброжелательность - это уваже­ние к другим. Доброжелательный человек - это человек, для которого характерны оптимизм, хорошее настроение, позитивный настрой к другим людям, желание доверять им. Враждебно настроенный тип. Враждебность - это отсутствие уважения к другим. Это подразумевает человека, который ведет себя холодно, недоверчиво и надменно по отношению к другим людям. Люди такого типа любят занимать позицию, для которой характерно выражение: «Я сказал вам это».

На рис. 2.4 показана эта модель покупательского поведения.

Рис. 2.4. Параметрическая модель покупательского поведения

Буззотта и его коллеги утверждают, что хотя люди имеют мно­жество отличий, каждый из нас попадает в одну из четырех ука­занных групп. Чтобы помочь идентифицировать тип, торговый представитель должен отыскать знаковые характеристики.

Q1. Комбинация доминирования и враждебности. Это громко и много разговаривающие люди, требовательные и решительные в своих дей­ствиях. Они везде «суют свой нос», ведут себя по отношению к окру­жающим агрессивно и самоуверенно. С ними обычно достаточно труд­но ладить, а кроме того они часто бывают излишне обидчивыми. Как правило, к торговым представителям они относятся с недоверием.

Q2. Комбинация подчиненности и враждебности. Такие люди являются холодными, отчужденными и некоммуникабельными. Часто они бывают одинокими людьми и работают на таких долж­ностях, которые требуют скорее концентрации внимания, чем общения, например, в области исследований, бухгалтерии или компьютерного программирования. Отвечая на задаваемые им вопросы, они стараются дать короткие и некатегоричные ответы, типа: «может быть», «хорошо», «возможно». Представители этой категории в ходе совершения покупок предпочитают избегать по возможности общения с торговым представителем, но если этого не удается, ограничиваются пассивной, почти отстраненной ролью.

Q3. Комбинация доброжелательности и подчиненности. Это эк­страверты, дружелюбные, понимающие, разговорчивые, позитив­но настроенные люди, которые при этом по своей природе не могут быть лидерами. Они предпочитают покупать у тех людей, кто им нравится, и относятся к общению в ходе покупок как к социальному явлению. Как правило, они соглашаются в основ­ном со всем тем, что им говорит торговый представитель, а если чувствуют какие-то сомнения, то могут отложить на какое-то вре­мя решение по покупке, и за это время могут с кем-нибудь посо­ветоваться, например, с друзьями.

Q4. Комбинация доминирования и доброжелательности. Это люди, для которых характерны высокая приспосабливаемость и откры­тость, которые не боятся высказывать свои идеи и мнения. Они, как правило, хотят получить какие-то убедительные подтвержде­ния аргументов, приводимых торговым представителем, и стано­вятся нетерпеливыми, если получаемые ответы даются в слишком обтекаемой форме. Они без всяких колебаний купят у любого человека, который сможет убедить их, что в результате этой по­купки они получат ту или иную выгоду. Им нравится вести пере­говоры в деловой манере, а в ходе общения, связанного с покуп­кой, они могут быть требовательными.

Каковы следствия для продаж от такой категоризации? Де- кормьер и Джоббер (Decoimier and Jobber, 1993) утверждают, что, общаясь с разными категориями, торговые представители долж­ны соответствующим образом менять свое поведение.

Q1. Чтобы завоевать расположение людей с комбинацией до­минирования и враждебности, правильным поведением торгового представителя будет повышение доминированности до такого же уровня. Это может включать выпрямленную спину, поддержание контакта глазами, уважительное выслушивание (но при этом пас­сивное) и выдачу немедленных ответов. После того как покупате­ли этой категории понимают, что торговый представитель в пси­хологическом плане им равен, может произойти полезное общение.

Q2. При первой встрече с покупателем с комбинацией подчи­ненности и враждебности, торговый представитель не должен де­лать попытки доминировать, а постараться постепенно завоевать его доверие. Торговый представитель должен выбрать такой уро­вень доминирования, который был бы равен уровню посетителя, а вопросы задавать открытого типа, делая это медленно и в мяг­кой манере. Ему также следует понизить свой статус, что на уров­не физических проявлений может быть выражено тем, что глаза и голова должны располагаться не выше глаз и головы покупателя.

Q3. Люди, для которых характерна комбинация доброжела­тельности и подчиненности, хорошо относятся к остальным. Тор­говый представитель должен удовлетворить их социальную по­требность, действуя также в теплой и дружелюбной манере. Он не должен пытаться доминировать, а пытаться поддерживать тот уро­вень социальности, который демонстрирует посетитель. После того как доверие и взаимная симпатия установлены, торговый пред­ставитель может направить общение в сторону принятия решения о покупке.

4. Люди с комбинацией доминирования и доброжелательно­сти скорее требуют уважения, чем любви. Чтобы добиться их ува­жения, торговый представитель должен выбрать уровень домини­рования, эквивалентный уровню посетителя, но демонстрируя при этом теплоту (эмпатию) общения. Все аргументы, связанные с продажей, должны подкрепляться везде, где это возможно, оче­видными фактами и свидетельствами.

Торговым представителям необходимо попытаться определить мотивы действий покупателя, поскольку истинная причина или мотив для совершения покупки могут оказаться скрытыми. Одна­ко за счет аккуратно используемых приемов со временем торго­вый представитель может определить некоторые фактические мотивы. Мотивация, несомненно, связана с запросами: чем силь­нее запрос воспринимается потребителем, тем более вероятно, что он постарается его удовлетворить. Поэтому торговый пред­ставитель может усилить покупательскую мотивацию за счет сти­мулирования потребности, показывая способы, при помощи ко­торых запросы могут быть удовлетворены, и пытаясь понять

Различные мотивы, которые могут участвовать в процессе приня­тия решения. Это может быть, например, подчеркивание време­ни, сэкономленного по сравнению с использованием обычной еды, или акцент на статусе в результате приобретения автомобиля престижной марки, BMW или Jaguar.

Однако не все люди с одинаковыми мотивациями покупают одни и те же продукты. Одна из причин этого связана с тем, что то, как человек решит действовать, зависит от его восприятия си­туации. Один покупатель может воспринимать торгового пред­ставителя как честного человека, которому он может доверять, в то время как другой может в душе относиться к этому человеку изначально с подозрением. На потребителя могут оказывать вли­яние три процесса.

1. Селективное воздействие. Он может искать и читать только отдельные информационные источники.

2. Селективное восприятие. Из этих источников человек может воспринимать только некоторые идеи, сообщения и информацию.

3. Селективное удержание. Из полученной информации может сохраняться только часть ее.

В целом люди проявляют тенденцию быстро забывать или вооб­ще избегать информации, которая сильно отличается от их отноше­ния к чему-либо. Для принятия решения потребителям также важен процесс обучения. В данном случае под обучением понимается изме­нение поведения человека в результате приобретения нового опыта. Потребитель узнает, какие фирменные названия предполагают высо­кое качество и каким торговым представителям он может доверять.

Образцы стиля жизни привлекают все большее внимание спе­циалистов по маркетингу, занимающихся практическими аспек­тами. Стиль жизни относится к типу жизни, выраженному с точ­ки зрения видов деятельности, интересов и мнений человека. Анализ стиля жизни или, как его еще называют, психографика, группирует потребителей в соответствии с их убеждениями, вида­ми деятельности, ценностями и демографическими характерис­тиками, такими, как, например, образование и доход. Research Bureau Ltd., британское агентство по маркетинговым исследова­ниям, проанализировало типы стилей жизни у домашних хозяек и обнаружило восемь различных групп.

1Молодые утонченные натуры: экстравагантные, эксперимен­таторы, нетрадиционалисты; молодые, социальный класс А, В,

О (классификация приведена в табл. 2.1); хорошо образованные; интересующиеся новыми товарами и услугами; социально активные, с явно выраженным интересом к культуре.

2.Ориентированные на домашние ценности: консервативные, придающие меньшее значение высокому качеству, по социальным параметрам занимающие средние позиции, средний класс, со средним доходом и средним уровнем образования; самый низкий интерес к новым товарам и услугам; большая сфокусированность на доме; слабо выраженное стремление к развлечениям.

3. Традиционный рабочий класс: явно выраженная традицион­ность, придавание большого значения качеству, ограниченность опыта в потреблении продуктов питания, получение удовольствия от приготовления пищи; средний возраст, социальная группа D, Е, более низкий уровень образования, более низкий доход, обсуждение решаемых вопросов с членами семьи; социальная активность; общие социальные увлечения у мужа и у жены; любовь к конкурсам и пари.

4. Утонченные натуры среднего возраста: экспериментаторы, не­традиционалисты; среднего возраста, социальный класс А, В, С1; хорошо образованные; разносторонние; имеющие собственность, неработающие домашние хозяйки, интерес к новым товарам и услугам; социально активные, с явно выраженным интересом к культуре.

5 Домашние хозяйки с пристрастием к мыльным операм: полно­стью контролирующие свое поведение, консерваторы, традиционалисты; социальный класс D, Е, как правило, живут в зоне приема телевизионных программ, передающихся из Ланкашира и Йоркшира, менее высокий уровень образования, менее низкий доход, частичная занятость; слабый интерес к новым товарам и услугам; социальная пассивность.

6. Самодостаточные: верящие в себя и свои силы, внимательно относящиеся к качеству, неэкстравагантные; молодые, хорошо образованные, имеющие собственность, со средним доходом.

7. Скромные натуры: любители получить скидку, не уверенные в своих силах, гордящиеся своим домом, социальный класс С1, С2, как правило, живут в зоне приема телевизионных программ, передающихся компанией Tyne-Tees (северо-восток Англии) и из Шотландии; рано бросили учиться в школе; частичная занятость, средний уровень пристрастия к развлечениям.

8. Скупые: верящие в себя и свои силы, гордящиеся своим домом, традиционалисты, равнодушно относящиеся к качеству; возраст 25-34 года, социальный класс С2, Б, Е, частичная заня­тость, менее высокий уровень образования, средний доход, лю­бовь к конкурсам и пари, страсть к накопительству, общие соци­альные увлечения у мужа и у жены, социальная активность.

Анализ стиля жизни полезен для маркетинга, поскольку уста­новлено, что стиль жизни коррелирует с покупательским поведе­нием. Компания может выбрать в качестве целевой группы людей с определенным стилем жизни (например, утонченных натур сред­него возраста), подготовить для них соответствующее предложе­ние и использовать ту рекламу, которая в большей мере отражает ценности и убеждения этих людей. Информация о читательских и зрительских привычках представителей каждой группы со своим стилем жизни становится все более известной, поэтому стиль жизни целевой группы может повлиять на выбор СМИ.

Среди наиболее сильных социальных влияний на принятие решения потребителями оказывают социальный класс, референт­ная группа, культура и семья.

Первый из этих факторов (социальный класс) рассматривает­ся как важный определитель потребительского поведения в тече­ние уже многих лет. Социальный класс в маркетинге определяет­ся на основе занятия главы семьи или члена семьи с основным доходом. Практическая важность понятия «социальный класс» выражается в том факте, что респонденты в рыночном исследова­нии обычно классифицируются по принадлежности к социально­му классу, а большинство рекламных медийных средств приводит показатели своей аудитории в разбивке по социальным классам. Именно это показано в табл. 2.1. Однако использование только такой переменной для объяснений различий в совершении поку­пок специалистами часто критикуется. Нередко имеет место, что люди, принадлежащие к одному и тому же социальному классу, могут иметь совершенно разные типы потребителей. В группе С2, то есть в группе профессионально подготовленных рабочих, было обнаружено, что некоторые люди тратят большую часть своего дохода на приобретение собственного дома, мебели, ковров и ус­тройств для семейного развлечения, в то время как другие пред-

Почитают тратить свои деньги на более мимолетные увлечения, например, выпивку, табак и игру в бинго.

Социальная группа Социальный статус

Верхний средний. класс

Средний класс

Нижний средний класс

Квалифицированный рабочий класс Рабочий класс

Нижний уровень существования

Профессиональные занятия Руководители высшего звена, ад­министративные работники, пред­ставители свободных профессий Руководители среднего звена, ад­министративные работники, пред­ставители свободных профессий Руководители нижнего звена (ма­стер, заведующий офисом), адми­нистративные работники, пред­ставители свободных профессий Высококвалифицированные ра­бочие

Неквалифицированные и со средней квалификацией рабочие Государственные пенсионеры и вдовы (без других источников до­ходов), люди со случайными ис­точниками дохода

Такие результаты привели к появлению новой системы класси­фикации, которая называется ACORN (A Classification of Residential Neighbourhoods), в которой люди классифицируются по типу тер­ритории, на которой они живут. Оказалось, что это позволяет осу­ществлять надежное деление по типам жизни, типам совершения покупок и воздействию медийных средств (Baker et al., 1979).

Термин «референтная группа» используется, чтобы показать группу людей, которая влияет на отношение или поведение ана­лизируемого человека. Когда продукт является бросающимся в глаза, например одежда или автомобили, выбранные бренд или модель могут в значительной степени зависеть от того, что поку-

Патель воспринимает как приемлемый вариант со стороны его референтной группы, то есть друзей, семьи или коллег по работе. Приемлемость референтной группой не следует путать с популяр­ностью. Торговый представитель, который пытается продать ав­томобиль, используя для этого направленность «это очень попу­лярно», может войти в конфликт с желанием покупателя войти в референтную группу, для которой подходящим вариантом явля­ется менее популярная, но более индивидуальная модель.

Под культурой понимают традиции, запреты, ценности и в целом позицию всего общества, в котором живет человек. Это понятие особенно значимо для международного маркетинга, по­скольку в каждой стране существует своя культура, что влияет на характер бизнеса и на то, как используются продукты. Например, в арабских странах торговый представитель может обнаружить, что ему необходимо проводить презентацию своей продукции в присутствии торгового представителя соперника. Во Франции иногда шоколад едят между двумя кусками хлеба.

Семью, поскольку она может играть сильное влияние на по­купательское поведение потребителя, иногда называют основной референтной группой. Решение, в отношении того, какой про­дукт купить, может быть групповым решением, в котором каж­дый член семьи играет свою роль. Так, при покупке автомобиля, как правило, муж решает, какой автомобиль купить, а жена выби­рает цвет (Doyle and Hutchinson, 1973). Покупка хлопьев для зав­трака часто в значительной степени определяется детьми. Свой­ства ковра поддаваться чистке могут быть относительно неважными для того, кто зарабатывает для дома основные деньги, но очень важными для человека, который выполняет уборку по дому. Ког­да покупка осуществляется после группового решения, торговый представитель поступит мудро, если рассмотрит выгоды своего продукта с точки зрения того лица, которое принимает решение или влияет на его принятие.

Существует множество причин, которые косвенно или прямо могут повлиять на решение купить какой-либо товар. Для того чтобы упростить процесс изучения множества факторов, было решено использовать их определенную классификацию. Итак, принято выделять следующие группы факторов.

Личностные факторы. Жизненный цикл семьи (тот период, который переживает потребитель на данном этапе принятия решения о покупке).

Стиль жизни потребителя. На самом деле, какие бы потребности ни были в голове у потребителя, если он соблюдает определенный стиль жизни, он никогда не приобретет тот товар, который будет идти вразрез с его стилем жизни. К стилю жизни относятся убеждения человека, его ценности и интересы, которые на данный момент жизни являются для него первостепенными.

Тип личности (активным ли человек, насколько самоуверен, есть ли у него амбиции, насколько он независим и уверен в себе).

Самопредставление: каким человек видит себя сам, какое место определяет себе в этом мире, насколько уважает себя, жалеет ли себя и т. д.

Общественный класс, где объединены группы с однородными положением и занятиями. Имеет не последнее место при совершении покупок.

Социальные факторы. Референтные группы. В какой-либо степени воздействуют на человека. Это могут быть первичные группы (с которыми человек контактирует постоянно, например семья) или вторичные (те, с которыми человек общается реже).

Выделяют следующие виды влияния:

) нормативное, которое основывается на использовании штрафов, правил деятельности, распоряжений;

) ценностно-ориентированное. Человек принимает ценности и убеждения группы добровольно (например, становится участником какой-либо субкультуры и т. д.);

) информационное - получение человеком каких-либо данных;

) социальная роль - это определенное участие каждого человека в жизни общества;

) статус. Положение человека в обществе часто не дает ему возможности реализовать все его потребности и желания, поскольку статус выступает определенного рода рычагом-ограничителем .

Психологические факторы:

) восприятие, посредством которого отражаются вещи окружающей среды, усваиваются и передаются другим людям. Именно от восприятия смысла, который заложили рекламодатели в рекламу, зависит ее действие;

) усвоение - человек овладевает различными навыками в отношении определенного товара;

) отношение - это эмоции, которые появляются у человека на основе его прошлого опыта, знаний по отношению к определенным продуктам, товарам, услугам. Если у потребителя есть отрицательное отношение к марке или товару, производителю будет трудно изменить его.

Процессы принятия решения о покупках можно разделить на 3 большие группы: первичные покупки, повторные и импульсивные. Для того чтобы грамотно управлять и влиять на поведение потребителей, необходимо заранее знать, какую покупку в основном совершают потребители определенного сегмента рынка. Для этого нужно рассмотреть особенности каждого из типов покупки.

Первичная покупка. Если у человека впервые появилась неудовлетворенная потребность в определенном товаре, вероятнее всего он начнет активный поиск информации о данном товаре. Это будет и внешний поиск, т. е. изучение рекламных предложений разнообразных фирм, обращение за советом к друзьям, родственникам, знакомым, и внутренний поиск - обращение к прошлому опыту, анализ всплывших в памяти ассоциаций, связанных с похожим или данным продуктом, или даже прислушивание к своей интуиции. Маркетологам необходимо при данном процессе принятия решения основной упор делать на рекламу товара в местах продажи, разработку интересной, привлекающей внимание упаковки, проведение различных пиар-акций, развитие эксклюзивной системы продвижения - в общем, делать все, что может привлечь внимание потребителя именно к продукту фирмы .

Повторные покупки, как правило, не отличаются высокой лояльностью потребителя. Если потребитель во второй раз пришел за товаром, это вовсе не означает, что он купит тот же товар, что и в первый раз. Если удовлетворенность первым товаром была высокой, то вероятно, конечно, он совершит повторную покупку этого же товара. Однако если данного товара не окажется на полке, он может переключиться на другой товар. При разработке маркетинговой стратегии относительно повторных покупок необходимо проследить обеспеченность центров распределения продукции, а также проводить различные мероприятия по удержанию клиентов. Это могут быть подарки при повторной покупке, скидки и т. д.

Импульсивные покупки отличаются от первых двух типов тем, что они не являются для потребителя запланированными. Например, до прихода в магазин потребитель не испытывал потребности купить шоколад. Однако на витрине он увидел специальное предложение: возможность купить две шоколадки по цене одной. В данном случае человеку не остается времени на раздумье, он руководствуется только эмоциями. Например, он может подумать: "Если я не воспользуюсь этим предложением сейчас, кто-то другой раскупит все шоколадки". Возникает необходимость быстро действовать - совершить покупку. Часто импульсивные покупки совершаются не только под влиянием стимулирования сбыта, но и в силу ограниченности времени на покупку или ограниченности ассортимента на витрине.

На сегодняшний день интернет-покупатель влияет на маркетинг сильней, чем когда-либо прежде — он рационально выбирает товары, стремится найти лучший продукт с оптимальной ценой, внимательно прислушивается к рекомендациям и отзывам других людей. Современный потребитель очень щепетилен — удовлетворение его потребностей и соответствие предпочтениям потенциального покупателя как никогда влияет на успешность маркетинговых стратегий и развитие бизнеса в целом.

Исследовав предпочтения современного онлайн-пользователя, маркетологи SaaS-платформы организации online торговли BigCommerce создали полезную инфографику, повествующую о том, какие факторы больше всего влияют на решение посетителя интернет-магазина в процессе совершения покупок.

Как мы и говорили в , качество продукта и бесплатная доставка являются наиболее весомыми критериями, влияющими на выбор около 50% посетителей. За ними следуют простота и политика возвратов товара, отзывы и визуальный вид продукта — более 30% клиентов уделяют внимание этим факторам.

Следующие факторы относятся непосредственно к юзабилити веб-ресурса: удобную и простую навигацию интернет-магазина ценят 26% пользователей, а 24% положительно относятся к простоте процесса оплаты и предоставлению им нескольких вариантов товара, доставки, совершения платежа и т. д. Также 12% покупателей обращают внимание на возможность приобрести товар особенного размера, а для 10% потребителей важную роль играет наличие новых товаров.

Интернет не только открыл для людей возможность совершать покупки не выходя из дома, но и изменил их предпочтения касательно стандартных розничных магазинов — 62% современных покупателей хотели бы иметь возможность совершать покупки в предпочитаемом магазине через интернет. Помимо этого, для 54% клиентов очень важна быстрота доставки товара, а 45% хотели бы забирать свой заказ в магазине сами.

Хотя онлайн-шопинг изменил потребительские запросы множества людей, самым важным для покупателя фактором все равно остается цена — для 80% она имеет решающее значение.

Следом за возможностью совершать покупки онлайн и быстрой доставкой по значимости располагаются программа лояльности для постоянных клиентов и обзоры товара — 38% онлайн-потребителей находят эти факторы значимыми, 32% клиентов делают свой выбор основываясь на рекомендациях друзей и знакомых, а 18% принимают во внимание рекомендации из социальных сетей.

Немаловажным для покупателей является наличие видеоуроков по использованию интересующего их товара — 36% интернет-заказчиков ценят наличие обучающего материала. Помимо этого, 33% респондентов хотели бы иметь возможность покупать понравившийся им товар непосредственно в магазине, не совершая сделку онлайн.

Стоит также упомянуть, что большинство современных потребителей принимают окончательное решение о покупке находясь в магазине — 76%.

3. Как интернет влияет на процесс совершения покупок?

Эволюция онлайн-шопинга сделала покупателей более умными и внимательными — 76% клиентов используют смартфоны в процессе совершения покупок, а половина от этого количества пользуется своими гаджетами для получения информации о продукте, сравнения цен, скидок и ознакомления с обзорами на товар. Перед совершением дорогой покупки в online, 62% людей сначала изучают оффер в розничных магазинах, а 9 из 10 смотрят видеообзор интересующего их продукта.

Что касается смартфонов, то 54% онлайн-покупателей владеют современными мобильными гаджетами, а пользуются ими чаще всего для поиска таких товаров:

Страна-производитель товара имеет для покупателей большое значение. Так, например, продукт с ярлыком «Сделано в Китае» (Made in China) отталкивает 57% потребителей, а вот лейбл «Сделано в США» (Made in U.S.A) положительно бы повлиял на решение о покупке 4 из 5 клиентов.

На поведение покупателей продукции производственного на­значения оказывает влияние целый ряд факторов.

Во-первых, это факторы внешнего характера, такие, как: эко­номические условия, конкуренция, социально-политические со­бытия, достижения научно-технического прогресса и т.д.

Во-вторых, организационные факторы, характеризующие стра­тегическую ориентацию предприятия, методы управления, систе­му коммуникативных связей и др. Они оказывают существенное влияние на характер групповых решений.

В-третьих, сложные факторы индивидуального характера: лич­ные представления, уровень знаний, готовность рисковать и дру­гие качества лиц, принимающих решение о закупке или участву­ющих в его выработке.

Основными факторами, оказывающими влияние на поведение покупателей товаров промышленного назначения являются следующие:

Факторы окружающей обстановки: уровень первичного спроса, экономическая перспектива, стоимость кредита, условия материально-технического снабжения, темпы НТП, государственное регулирование предпри­нимательской деятельности, деятельность конкурентов.

Факторы особенностей организации: цели организации, принятые методы работы, организационная структура, внутриорганизационные системы, покупатели.

Факторы межличностных отношений: полномочия, статус, умение поставить себя на место другого, умение убеждать

Факторы индивидуальных особенностей личности: уровень доходов, образование, служебное положение, тип личности, готовность пойти на риск.

Особенности и этапы принятия ре­шения о покупке на рынке предприятий и государственных учреждений.

Процедуру принятия решения о покупке на потребительском рынке можно представить из пяти стадий: осознание проблемы; поиск информа­ции; оценка вариантов; решение о покупке; реакция на покупку.

Процесс покупки в промышленной сфере включает четыре стадии: воз­никновение, осознание и формулирование потребности; определение характе­ристик продукта; поиск поставщиков; рассмотрение предложений и проведение предварительных переговоров; выбор поставщиков.

Задача производителя - проанализировать стадии принятия решения о покупке, предупредить возможную негативную реакцию со стороны поку­пателя на каждой стадии, воздействовать на желания покупателя для извле­чения максимальной выгоды.

Заку­почный центр.

Компания-покупатель осуществляет закупки с помощью спе­циальных закупочных групп специалистов. Это представители ру­ководства, производственного отдела, отдела снабжения, а также специалисты других функциональных подразделений. Они игра­ют различные роли в процессе принятия решений о закупках:

Инициатор (инициирующий процесс закупок);

Пользователь (играющий особую роль в определении требо­ваний к закупаемой продукции);

Оказывающий влияние (руководитель или специалист, руковод­ствующийся определенными требованиями);

Принимающий решение (уполномоченный принимать решение относительно окончательного выбора поставщика);

Закупщик (выбирает поставщиков, ведет переговоры, осуще­ствляет закупки);

Хранитель информации (секретари, делопроизводители и дру­гие работники, непосредственно ответственные за прохождение всей информации, связанной с закупками).

Практика выделяет два типа специалистов по закупкам;

Влиятельный высококвалифицированный специалист. Пользуется большим авторитетом у руководства. Обеспечивает прибыль компании, проводя мудрую закупочную политику. Труд­ный партнер по переговорам для компании-поставщика;

Обычный рядовой снабженец, занимающийся только заказа­ми. Не имеет большого влияния в компании. Легкий партнер для переговоров, поскольку выполняет стандартные процедуры.

Спецификация.

Контракт.